O que é chargeback e como evitar este problema nas suas vendas?

O que é chargeback e por que isso implica na suas vendas?

‍Se você já vendeu um produto pela internet, seja pela Eduzz ou outra plataforma, você já deve ter vivido a desagradável situação de ter uma compra contestada pelo cliente - ocorrendo o famoso chargeback.

Afinal, o que é chargeback? Bem, basicamente, o chargeback é o ÚLTIMO RECURSO que o cliente tem para a contestação de uma compra, ela é feita pelo portador junto ao emissor do cartão. Na prática, significa que algum problema aconteceu na compra e apesar da transação ter sido aceita pela Eduzz, pelo Banco e pela bandeira do cartão, por algum motivo, o portador do cartão pediu ao banco o seu dinheiro de volta.

Por que este processo acontece?

Normalmente, o chargeback pode ter várias origens, porém geralmente acontece porque o titular do cartão não reconhece a compra em sua fatura, apresentando indícios de fraude para a bandeira de cartão de crédito. O Brasil está entre os países que mais possuem fraudes no e-commerce, podendo a representar R$ 7 bilhões de prejuízos.

Porém, é muito comum acontecer chargeback quando o consumidor percebe que a transação não cumpre no que foi acordado na venda, em termos de adesão ou política da empresa administradora, por exemplo, não ter um bom serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou a entrega do produto estar muito aquém do prometido.

Em caso de chargeback, portanto, o cliente não pagará essa transação para o banco, ele não paga para o adquirente e por conta disso o produtor não recebe o valor dessa transação nem o afiliado.

Como dito acima, o chargeback pode acontecer por diversas causas, sendo os principais:

  • Fraude deliberada

Em geral, as fraudes contra o produtor acontecem a partir de compras aparentemente “ok”, mas feitas com cartões de crédito clonados e/ou roubados. Um fraudador utiliza os dados de uma pessoa real para fazer transações, obtido os dados de forma ilícita.

  • Desacordo comercial

Ocorre normalmente quando há um imprevisto na entrega ou o produto recebido não condiz com o que foi anunciado.

  • Auto fraude

Quando o cliente simula desacordo comercial ou fraude. Ele pode alegar, para cancelar o pagamento, que há algum problema com a compra ou que houve uso fraudulento de seus dados.

  • Erro de processamento

Quando um erro na adquirente ou na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada em duplicidade, por exemplo.

Porém, por que o chargeback é um problema para os produtores e afiliados?

Por mais que o chargeback seja uma segurança e direito do consumidor, seus índices elevados podem ser nocivos para os produtores e afiliados. O principal prejuízo, é claro, fica no financeiro. Isso porque, no caso de uma transação em que a mercadoria já foi enviada para o consumidor (como produto físico) e em que acontece um pedido de chargeback por fraude, o produtor não só perde o produto como ainda precisa devolver o valor requisitado pelo portador do cartão.

Mas, infelizmente, esse não é o único problema. O fator mais alarmante é o índice de saúde da operação financeira do produtor/afiliado perante as bandeiras dos cartões, que está diretamente ligado às fraudes.

Em geral, um produtor / afiliado profissionalizado, não pode ter uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento total, sob risco de advertências, multas e até mesmo descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão de crédito.

Nos programas da Visa e da Mastercard, por exemplo, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representam 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis sempre são penalizadas com multas.

Dessa forma, mesmo que involuntariamente, acaba caindo apenas ao PRODUTOR absorver a responsabilidade sobre uma venda que sofra chargeback.

Contudo, há uma série de boas práticas e medidas protetivas para garantir que você não sofra mais prejuízos!

É importante ressaltar que o prazo de contestação (em média) é de 180 dias após a última parcela da compra para um chargeback ser cobrado da sua conta.

Se você já está tendo problemas com chargeback, tome atitude o quanto antes, você está gerando um problemão para sua conta!

💡 Como prevenir que seu produto na Eduzz (ou em qualquer outra plataforma) tenha chargeback?


É inegável que o chargeback pode causar danos significativos à saúde financeira de um negócio online, por isso, aqui vão 3 dicas básicas para prevenir boa parte dos chargebacks.

Analise suas vendas

Utilizando tecnologia de ponta, a Eduzz tem um antifraude capaz de identificar as compras fora dos padrões do seu consumidor, prevendo e bloqueando as possíveis fraudes, caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação e a transação não é autorizada.

Mas claro, apesar de todos nossos esforços, nosso software olha para uma gama macro de dados e alguns fraudadores encontram brechas ou dados muito quentes de cartões recentemente roubados e afins.

Você como produtor pode nos ajudar olhando diariamente para suas vendas do dia, tentando encontrar vendas “suspeitas”, alguns indícios são:

E-mails sem um padrão claro, que parecem ter sido criados aleatoriamente, por exemplo: xzu386nrnfheroq23@gmail.com‍

Repetição de padrões de compras no mesmo dia, tais como telefones que mudam apenas 1 número da sequência de uma venda para outra, ou emails com mesma sequência de caracteres, exemplo:

  • Venda 1: lucas.rubinho.1992@gmail.com;
  • Venda 2: lucas.rubinho.1993@gmail.com;
  • Venda 3: lucasrubinho2201@gmail.com ,
  • (...)

Ou padrão de telefone:

  • Venda 1: (11) 999922221;
  • Venda 2: (11) 999922222;
  • Venda 3: (11) 999922223
  • (...)

Os mesmos dados em mais de um compra no dia, do mesmo produto. Ou seja, uma mesma pessoa comprou mais de um produto, com cartões distintos (suspeito, né?).

Se, por exemplo, você tem um volume de vendas médio diário de R$ 3.000,00, e em um dia você tem pedidos no valor de R$ 22.000,00 sem ter feito nenhum tipo de ação de vendas a mais, pode ser um tanto suspeito, né? Talvez seu negócio esteja sendo vítima de uma operação fraudulenta, precisa analisar.

Tenha um relacionamento próximo com seu afiliado

O histórico do seu vendedor (afiliado) é uma peça fundamental para construir uma parceria frutífera de longo prazo, como também evitar os fraudadores em potencial.

Por isso, guarde informações tanto sobre transações concretizadas pelos seus afiliados, quanto as não concluídas e armazene dados de afiliados e consumidores que já cometeram fraudes.

Além disso, procure referências dos afiliados, uma ótima alternativa é conferir na Vitrine de Afiliados Select, na qual além de ver o tempo e contato dos afiliados, você pode ver todas as conquistas, depoimentos e méritos que estes afiliados já conseguiram na plataforma!

Mantenha contato com o consumidor final

Fazer o acompanhamento da compra é uma boa pedida não só para relacionamento com o cliente, mas também para proteger seu negócio, aqui estão algumas dicas:

  • Implemente processos de acompanhamento do cliente (ligação de boas vindas, instrução sobre canais de atendimento etc), isso irá reduzir (e muito) sua taxa de reembolso, além de confirmar se sua venda é legítima;
  • Tenha um suporte ao cliente de fácil acesso para eventuais dúvidas;\Respeite o direito do consumidor de garantia de 7 dias para compras digitais;
  • Respeite o direito do consumidor de garantia de 7 dias para compras digitais;
  • Peça, constantemente, avaliações do cliente sobre o produto comprado e recebido.

Além disso, ao notar uma compra fora do padrão, entre em contato com o consumidor. Você, produtor, pode fazer checagens manuais para garantir a legitimidade da compra:

  1. endereço;
  2. domínio do e-mail;
  3. nome do comprador;
  4. verifique o valor da compra;
  5. Verifique a quantidade de compras para mesma pessoa no mesmo dia;

Todos esses dados devem estar de acordo com o perfil recorrente do seu cliente.

[DICA BÔNUS PARA AFILIADOS]

Infelizmente, é muito comum fraudadores se aproveitarem de novos afiliados para aplicar golpes, manchando o nome de afiliados iniciantes. Portanto, fique atento a propostas como “Eu passo duas compras no meu cartão de crédito e você me dá metade da comissão” ou “Tenho vendas para te recomendar mas não consigo fazer pelo meu link, vamos dividir” e afins… E essas ofertas de dinheiro fácil ou propostas de ganhar dinheiro sem muito esforço são normalmente tentativas de golpes, seja resiliente e trabalhe firme, em breve você será um afiliado procurado por todos os produtores da plataforma.

Obs: Se você é um novo afiliado no mercado, fique ligado no Blog da Select Academy para entender mais sobre como trabalhar de maneira sustentável no longo prazo!

Produtores podem contestar um chargeback?

Afinal, é possível contestar a contestação? Por mais difícil que seja, os produtores têm, sim, direito à contestação de um chargeback.

Segue um tutorial, muito bem explicado, de como fazer isso: https://ajuda.eduzz.com/?article=recebi-um-e-mail-de-chargeback-o-que-fazer

Há a possibilidade, por exemplo, da solicitação ser um engano, como quando o titular do cartão não reconhece a mensagem que identifica a compra na fatura do cartão, então, sempre que possível, faça sua defesa ;)

Como a Eduzz ajuda os produtores em relação ao chargeback?

Análise do antifraude

Aqui, a segurança do cliente é preservada em cada etapa da venda. Nosso sistema conta com antifraude integrado e suas vendas ganham uma camada extra de proteção com análises automáticas.

Rede de TOP Afiliados Selecionados

A Select é um braço estratégico da Eduzz que cuida exclusivamente dos afiliados da plataforma, se você precisa iniciar um programa de afiliados, precisa de orientações ou até encontrar os melhores afiliados, acompanhe-nos no Select Academy ou entre em contato com nosso serviço de atendimento, ficaremos felizes em acolhê-lo e acompanhá-lo nessa evolução!

Se esse artigo te deu luz sobre o assunto do chargeback e transformou você em um empreendedor melhor, compartilhe com outros produtores e afiliados, vamos evoluir nossa comunidade!


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